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机票退改签新政出台 “特价机票”不再是平台拒

2019-04-04 14:28

  

  近日,民航局出手整治“退改签”乱象。(资料图片)

  近日,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》),对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

  退改签机票收费要合理

  此前,民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一,尤其是机票退票、改期和签转(以下简称退改签)服务中存在的一些“乱象”也曾引发社会广泛关注,天价“退改签”现象频见报端。对此民航局在2018年开展的“民航服务质量体系建设”专项行动中,将改进票务服务列为一项重点任务。

  《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。其中特别要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格,制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

  此外,《通知》还指出,航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度,确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致,要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间,通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案。在为旅客错购机票提供补救措施方面,航空公司要把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务,对于旅客因病无法乘机并要求退票的,应按相关规定办理退票手续,并不得收取退票费。

  严禁OTA平台加收费用

  除航空公司外,OTA平台、销售代理企业也是客票销售及退改签服务的主要责任主体。

  针对公众普遍反映的该类主体增加退改签费用这一问题,《通知》要求该类主体要严格执行航空公司退改签收费标准,不得擅自更改航空公机票退改签新政出台 “特价机票”不再是平台拒司的退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用;在旅客购票过程中,该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件;OTA平台应加强对平台机票销售的管理,督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准,对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。

  与此同时,民航局还要求中航协要加强行业自律和监管,对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理;行业主管部门要加强对退改签收费监管,加快构建以诚信体系为核心的监督机制,建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案。

  ■三湘都市报·华声在线记者 和婷婷

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